سياسة الإرجاع والاستبدال
1. مدة الإرجاع والاستبدال
يمكن للزبون طلب إرجاع أو استبدال المنتج خلال سبعة (7) أيام تقويمية، وفقاً لما يأتي:
بالنسبة للمشتريات من فروع السماح، يُحتسب تاريخ الشراء باعتباره اليوم الأول.
بالنسبة للطلبات الإلكترونية، يُحتسب تاريخ استلام الطلب باعتباره اليوم الأول.
يجب تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال في موعد أقصاه نهاية اليوم السابع.
تشمل المدة أيام العطل ونهاية الأسبوع لأنها تُحتسب بالأيام التقويمية.
مثال: إذا تم شراء المنتج أو استلام الطلب الإلكتروني بتاريخ 1 أيلول، فيمكن تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال لغاية نهاية يوم 7 أيلول.
2. شروط قبول الإرجاع أو الاستبدال
يشترط لقبول المنتج لغرض الإرجاع أو الاستبدال أن يكون:
غير مستخدم أو مرتدى أو مغسول.
بحالته ومظهره الأصليين وصالحاً لإعادة البيع.
خالياً من البقع أو الروائح أو التلف أو التعديل.
مرفقاً بجميع البطاقات والملصقات والملحقات الأصلية.
موجوداً داخل عبوته أو تغليفه الأصلي وبالحالة التي تم بيعه بها.
مرفقاً بفاتورة الشراء أو رقم الطلب أو أي إثبات شراء يمكن التحقق منه.
مقدماً للإرجاع أو الاستبدال خلال المدة المحددة في هذه السياسة.
يحق للسماح فحص المنتج قبل الموافقة النهائية على الإرجاع أو الاستبدال. ويجوز رفض الطلب إذا لم يستوفِ المنتج الشروط المذكورة أعلاه، على أن يتم توضيح سبب الرفض للزبون.
3. الجوارب والملابس الداخلية
لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة، لا يمكن إرجاع أو استبدال الجوارب أو الملابس الداخلية إلا إذا:
بقيت العبوة الأصلية مغلقة وغير مفتوحة.
بقيت طريقة إغلاق العبوة الأصلية سليمة من دون إزالة أو تمزيق أو تغيير.
بقي المنتج بحالته ومظهره الأصليين بالكامل.
استوفى المنتج بقية شروط الإرجاع أو الاستبدال الواردة في هذه السياسة.
لا يمنع هذا الاستثناء معالجة المنتج إذا ثبت أنه معيب أو تالف أو غير مطابق للطلب أو للوصف، وفقاً للقانون النافذ وهذه السياسة.
4. المنتجات المخفضة والعروض الترويجية
تخضع المنتجات المخفضة ومنتجات العروض الترويجية لشروط الإرجاع والاستبدال نفسها الواردة في هذه السياسة.
عند إرجاع جزء من طلب مرتبط بخصم جماعي أو عرض ترويجي، يحق للسماح إعادة احتساب قيمة الخصم والمبلغ المسترد وفقاً لشروط العرض.
إذا تضمن العرض منتجاً مجانياً أو ترويجياً مرتبطاً بالمنتج المعاد، فيجب إعادة المنتج المجاني أيضاً بحالته الأصلية. وإذا لم تتم إعادته، يجوز خصم قيمته المعلنة أو قيمة الخصم المرتبط به من المبلغ المسترد.
5. الاستبدال
يخضع الاستبدال لتوفر المنتج المطلوب.
إذا كان سعر المنتج البديل مساوياً لسعر المنتج الأصلي، يتم الاستبدال من دون دفع مبلغ إضافي.
إذا كان سعر المنتج البديل أعلى، يدفع الزبون فرق السعر.
إذا كان سعر المنتج البديل أقل، يُعاد فرق السعر إلى الزبون وفقاً لطريقة الاسترداد المعتمدة.
إذا لم يكن المنتج البديل المطلوب متوفراً، يجوز للزبون اختيار منتج آخر أو طلب استرداد قيمة المنتج الأصلي، إذا كان مستوفياً لشروط الإرجاع.
لا تبدأ مدة جديدة للإرجاع أو الاستبدال بسبب استبدال المنتج، وتبقى المدة محسوبة من تاريخ شراء المنتج الأصلي أو استلامه، باستثناء الحقوق المتعلقة بوجود عيب في المنتج البديل أو عدم مطابقته للطلب.
6. المبالغ المستردة
عند الموافقة على الإرجاع:
يُعاد سعر المنتج الذي دفعه الزبون فعلياً بعد احتساب أي خصومات أو عروض مرتبطة بالشراء.
يُعاد المبلغ من خلال طريقة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكناً.
بالنسبة للطلبات المدفوعة نقداً عند الاستلام، تتم إعادة المبلغ بطريقة نقدية أو عن طريق تحويل مالي أو إلكتروني يتم الاتفاق عليه مع الزبون.
لا يتم إصدار رصيد متجر بدلاً من المبلغ المسترد.
تبدأ إجراءات إعادة المبلغ بعد استلام المنتج وفحصه والموافقة على الإرجاع.
تسعى السماح إلى تنفيذ الاسترداد خلال سبعة (7) أيام عمل من تاريخ الموافقة على الإرجاع.
قد يحتاج المصرف أو مزود خدمة الدفع إلى مدة إضافية لإظهار المبلغ في حساب الزبون، وهي مدة خارجة عن سيطرة السماح.
لا تُعاد أجور التوصيل الأصلية عندما يكون الإرجاع بسبب تغيير رأي الزبون، بعد إتمام التوصيل بصورة صحيحة.
7. الهدايا
المنتجات المقدمة كهدايا تخضع للاستبدال فقط، ولا يمكن استرداد قيمتها نقداً بموجب سياسة الهدايا.
يشترط لاستبدال الهدية:
تقديم فاتورة الهدية أو إثبات شراء يمكن التحقق منه.
استيفاء المنتج لجميع شروط الاستبدال الواردة في هذه السياسة.
تقديم طلب الاستبدال خلال مدة السبعة أيام الأصلية، ابتداءً من تاريخ شراء الهدية من الفرع أو تاريخ استلامها إذا تم شراؤها إلكترونياً.
يمكن استبدال الهدية:
بمنتج آخر من السعر نفسه؛ أو
بمنتج أعلى سعراً، على أن يدفع الزبون فرق السعر.
إذا تم اختيار منتج أقل سعراً، فلا يُعاد فرق السعر نقداً ولا على شكل رصيد متجر.
لا تؤثر شروط الهدايا في الحقوق القانونية المتعلقة بمنتج معيب أو تالف أو غير مطابق للطلب أو للوصف.
8. بطاقات الهدايا
تُعد بطاقات الهدايا مبيعات نهائية، ولذلك:
لا يمكن إرجاعها أو استبدالها.
لا يمكن استرداد قيمتها نقداً.
لا يمكن تحويل الرصيد المتبقي فيها إلى مبلغ نقدي.
لا تتحمل السماح مسؤولية بطاقة هدايا مفقودة أو مسروقة بعد تسليمها، إلا إذا ثبت تقصير من جانب السماح أو أوجب القانون النافذ خلاف ذلك.
تطبق هذه الأحكام ما لم يوجب القانون العراقي النافذ خلافها.
9. إرجاع أو استبدال الطلبات الإلكترونية
لطلب إرجاع أو استبدال منتج تم شراؤه من الموقع الإلكتروني، يجب التواصل مع خدمة الزبائن خلال مدة السبعة أيام وتقديم المعلومات الآتية:
رقم الطلب.
اسم الزبون ورقم الهاتف المستخدم في الطلب.
اسم المنتج المطلوب إرجاعه أو استبداله.
سبب طلب الإرجاع أو الاستبدال.
صور أو مقاطع واضحة عند وجود عيب أو تلف أو نقص أو اختلاف عن الطلب.
بعد تسجيل الطلب، تزود خدمة الزبائن الزبون بتعليمات إعادة المنتج أو تسليمه للفحص.
لا يُعد تسجيل الطلب موافقة نهائية على الإرجاع أو الاستبدال قبل استلام المنتج والتحقق من حالته واستيفائه لشروط هذه السياسة.
10. أجور الإرجاع والاستبدال للطلبات الإلكترونية
إذا كان الإرجاع أو الاستبدال بسبب تغيير رأي الزبون، أو اختيار قياس أو لون غير مناسب، أو لأي سبب لا يعود إلى خطأ مثبت من جانب السماح:
يتحمل الزبون أجور إعادة المنتج.
يتحمل الزبون أجور توصيل المنتج البديل، إن وجدت.
لا تُعاد أجور التوصيل الأصلية بعد إتمام التوصيل بصورة صحيحة.
يجوز استقطاع أجور الإرجاع المستحقة من المبلغ الذي سيُعاد إلى الزبون.
تتحمل السماح أجور الإرجاع وإعادة التوصيل عندما يثبت أن:
المنتج المرسل غير المنتج المطلوب.
القياس أو اللون المرسل لا يطابق الطلب.
المنتج وصل تالفاً أو معيباً.
الطلب ناقص بسبب خطأ من جانب السماح.
المنتج غير مطابق بصورة جوهرية للوصف أو المواصفات المعلنة.
11. المنتجات المعيبة أو التالفة أو غير المطابقة
يرجى إبلاغ خدمة زبائن السماح في أقرب وقت ممكن عند اكتشاف أن المنتج معيب أو تالف أو ناقص أو غير مطابق للطلب، مع إرسال صور أو مقاطع توضح الحالة متى كان ذلك ممكناً.
يتم فحص المنتج للتحقق من طبيعة المشكلة. وإذا ثبت وجود عيب أو تلف أو خطأ لا يعود إلى سوء الاستخدام أو الإهمال أو الحيازة غير المناسبة من جانب الزبون، تتم معالجة الطلب من خلال الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ، بحسب طبيعة الحالة والقانون النافذ.
لا تؤدي مدة السبعة أيام أو أي شرط في هذه السياسة إلى إلغاء أو تقييد حق إلزامي مقرر للزبون بموجب القانون العراقي فيما يتعلق بمنتج:
معيب أو غير آمن.
تالف عند الاستلام.
غير مطابق للمواصفات أو الوصف المعلن.
غير مطابق للمنتج الذي تم طلبه.
ناقص بسبب خطأ من جانب السماح.
12. إثبات الشراء
تشمل وسائل إثبات الشراء المقبولة، بحسب الحالة:
فاتورة الشراء الأصلية.
رقم الطلب الإلكتروني.
رسالة تأكيد الطلب.
سجل دفع يمكن التحقق منه.
فاتورة الهدية.
يخضع قبول أي إثبات بديل لإمكانية التحقق من عملية الشراء وتاريخها والمنتج وسعره.
13. الحالات التي يجوز فيها رفض الإرجاع أو الاستبدال
يجوز رفض طلب الإرجاع أو الاستبدال إذا:
انتهت مدة السبعة أيام، مع عدم الإخلال بالحقوق القانونية المتعلقة بالعيوب أو عدم المطابقة.
تم استخدام المنتج أو ارتداؤه أو غسله.
تعرض المنتج للتلف بسبب سوء الاستخدام أو الإهمال أو الحيازة غير المناسبة.
ظهرت على المنتج بقع أو روائح أو تعديلات.
تمت إزالة البطاقات أو الملصقات الأصلية.
كانت العبوة أو طريقة إغلاقها الأصلية مطلوبة بموجب هذه السياسة وتم فتحها أو إتلافها.
لم يكن المنتج مرفقاً بملحقاته أو تغليفه الأصلي.
تعذر تقديم إثبات شراء يمكن التحقق منه.
تبين أن إثبات الشراء مزور أو غير صحيح.
وجدت أدلة معقولة على الاحتيال أو إساءة استخدام سياسة الإرجاع والاستبدال.
لا يُتخذ قرار الرفض بصورة تعسفية، ويتم إبلاغ الزبون بسبب الرفض.
14. التواصل والشكاوى
لطلب الإرجاع أو الاستبدال، أو للإبلاغ عن مشكلة في طلب إلكتروني، يرجى التواصل مع خدمة زبائن السماح:
واتساب: 9647819931111+
البريد الاكتروني: returns@alsamah.iq
يرجى تزويد فريق خدمة الزبائن برقم الطلب أو إثبات الشراء، وتفاصيل الحالة، والصور أو المقاطع المطلوبة إن وجدت.
15. أحكام عامة
تسري هذه السياسة على مشتريات السماح داخل جمهورية العراق.
تُفسر هذه السياسة وتطبق وفقاً للقوانين العراقية النافذة، ومنها قانون حماية المستهلك رقم (1) لسنة 2010 ونظام تنظيم التجارة الإلكترونية رقم (4) لسنة 2025.
إذا تعارض أي حكم في هذه السياسة مع حق إلزامي مقرر قانوناً للزبون، يسري الحكم القانوني الإلزامي.
يجوز للسماح تحديث هذه السياسة عند الحاجة لمراعاة التغييرات التشغيلية أو القانونية.
تسري على عملية الشراء النسخة المنشورة من السياسة وقت إتمامها، ما لم يوجب القانون تطبيق حكم مختلف أو أكثر حماية للزبون.
تشكل هذه السياسة جزءاً من شروط البيع المعتمدة لدى السماح.
آخر تحديث: 29/اغسطس/2026